‘Jullie?’ Ik ben de NS niet!
Misschien ben ik ouderwets. Maar ik gebruik het grote bord in de stationshal om te weten op welk perron mijn trein vertrekt. Dat deed ik althans, want het bord met ‘departures’ is niet meer. En dus loop ik onder het voormalig bord door naar één van de twee infohokjes in de stationshal. Ik informeer op welk perron mijn trein vertrekt en vraag aansluitend: ‘Waarom hebben jullie dat bord niet meer?’ De vrouw in het hokje kijkt me verschrikt aan en antwoordt: ‘Jullie?’ Daarna wijst ze me erop dat de vertrekkende treinen tegenwoordig bij de automaten links hangen en meldt dat mijn trein vanaf 10b vertrekt. Wat blijft hangen is verbazing over het ‘jullie’. Een ‘jullie’ als in ‘Hallo, ik ben de NS niet!’ Maar als die mevrouw in dat blauwe pak met sjaaltje en logo op de borst de NS niet is, wie dan wel?
Het ontbreken van een gedeelde cultuur
Ik reis regelmatig met de trein. En regelmatig ondervind ik hinder van treinen die uitvallen en erger ik me aan de slechte communicatie omtrent. Verwonderen doe ik me keer op keer over de diversiteit aan conducteurs. De ergste van al is de kenau die haar macht laat gelden bij het controleren van de vervoersbewijzen. Gelukkig zijn er ook conducteurs met een glimlach. Nu is diversiteit een cadeau voor een organisatie, maar het is wel jammer dat sommige medewerkers van de NS uit een volledig andere familie lijken te komen. De medewerkster in het hokje die zich zo duidelijk distantieert van alles wat NS is, maakt mij opeens duidelijk dat het probleem nog veel dieper geworteld is dan het ontbreken van een gedeelde cultuur.
Medewerkers die zich distantiëren
Soms maak ik me schuldig aan een niet zo gezellige tweet over een trein die niet rijdt. Meestal voel ik me daarna een soort van schuldig. Enkel al omdat ik niet zo’n zucht en klaag type ben. De medewerkster die zich zo overduidelijk van haar werkgever distantieert, maakt mij duidelijk waarom de NS niet leert van al die feedback. De medewerkers zijn immers de NS niet.
De klant is jouw werk
Medewerkers zijn het belangrijkste uithangbord van een organisatie. Ze zijn de verbindende factor tussen product en klant. Als een brug over een rivier verbinden zij. Steeds meer organisaties realiseren zich dat medewerkers hun belangrijkste asset zijn. Dat medewerkers het verschil maken en de organisatie onderscheiden van de concurrent. Het voorbeeld van Starbucks is uitgekauwd. Klanten die het als een feestje ervaren om veel te lang in de rij staan om te wachten op die veel te dure koffie met verkeerd gespelde naam. Starbucks begrijpt maar al te goed dat de klant geen onderdeel van het werk is, maar dat de klant hét werk is. Maar hoe maak je dat medewerkers duidelijk die zich niet met hun werk identificeren? Hoe zorg je dat de vrouw in het infohokje zich de NS wil voelen?
Omdat ik tot je aangewezen ben
Net als al die andere reizigers ben ik aangewezen tot de NS. Ik heb geen keus. We zitten samen in een schuitje. Maar nu ik heb ontdekt dat de medewerkers de NS niet zijn en de gebeden van de klanten niet horen (laat staan verhoren), weet ik dat ik zelf het verschil zal moeten maken. De kans dat ik nog jaren op je aangewezen ben ik groot en dan kan ik er maar beter het beste van maken.
2.500 klanten die van je willen houden
Ik stel voor dat ik 2.500 man op de been breng. 2.500 passagiers die dagelijks met jou reizen. Klanten die niets liever willen dan zich gelijkwaardig voelen en bereid zijn in de relatie te investeren. Dat die 2.500 man ieder op hun traject of afgeleide daarvan met één van de NS medewerkers meelopen. Dat ze voelen, proeven, zien en horen wat er speelt. Van iedere klant verzamelen we de bevindingen: positieve bemerkingen en verbeterpunten. Samen met alle NS reizigers identificeren we daarna de 5 belangrijkste aandachtspunten. Jullie, de NS, beloven die punten op te pakken. Wat positief is bouwen jullie verder uit, verbeterpunten pakken jullie aan. De 5 punten vormen de basis van de nieuwe NS. Op dat fundament bouwen jullie als organisatie verder, zodat er een bedrijf bestaat waarvan medewerkers met trots zeggen: ‘De NS dat ben ik!’
Investeer jij in mij?
Doe je mee? Ben je bereid om naar mijn noden te luisteren? Het zou me goed doen als ik kan constateren dat ik me heb vergist. Als ik kan constateren dat je me wel degelijk ziet staan, naar me wilt luisteren en samen wilt groeien. Gun je mij de kans om van je te houden zoals van die veel te dure latte met mijn naam verkeerd geschreven waar ik aan nip als ik wacht op de trein?
Help jij de NS te groeien?
Ben jij een medepassagier die bereid is om ook een dagje mee te kijken met de NS? Ben jij één van de 2.500 mensen die de NS wil helpen groeien? Klaar voor een gelijkwaardige relatie? Laat dan vooral je gegevens achter of like ‘Ja, ik help de NS’ op Facebook.
