nicoline@nicolinewissesmit.nl +31 (0)6 2122 7644

Roebyem Anders ziet de concurrent als graadmeter en bondgenoot

Reacties uitgeschakeld voor Roebyem Anders ziet de concurrent als graadmeter en bondgenoot Heartbeat, Het 'why', In gesprek, Klantrelaties

Een gesprek met Roebyem Anders, board member en chief mission officer van Sungevity, over ‘hart werken’. Een gesprek over werken aan een gedeelde droom, managen op basis van KPI’s, bouwen aan tradities, leren verkennen, durven falen en successen vieren.

Over de oude, ijzeren trappen in de voormalige scheepsloods in Amsterdam Noord word ik, door iemand die ik halverwege tegen het lijf loop, naar haar werkplek op de derde verdieping gebracht. Als ik de grote ruimte binnenkom, blijkt Roebyem Anders nog in gesprek. Haar begroeting is hartelijk, maar kort. Vijf minuten later, wanneer haar team opsplitst, komt ze naar me toe. Met een dosis energie om jaloers op te zijn, loopt ze naar de wand naast haar bureau en neemt me, voor ik ook maar iets heb kunnen zeggen, mee op reis. Aan de hand van een meterslange afbeelding begint ze te vertellen over de customer journey van Sungevity. Een reis die gestoeld is op het terugdringen van klimaatverandering met zonne-energie als drijvende kracht.

Roebyem Anders, Sungevity, staat aan haar bureau te werken. De plek waar ze bij binnenkomst met haar team in vergadering is.
Roebyem Anders werkt staande. Aan haar bureau vindt tevens het teamoverleg plaats.

Een insane customer journey

Sungevity doet niet aan marketing. Althans niet in de traditionele zin van het woord. Geen dure reclame of ingewikkelde branding om de klant te verleiden. De organisatie streeft een insane customer journey na. Om potentiële klanten te bereiken maakt Sungevity gebruik van online tools, van partners en tevreden klanten. Als voorbeelden noemt Roebyem de sportvereniging die een incentive ontvangt als iemand kiest voor zonne-energie van Sungevity, de hoogwerker waarmee de bewoners in een woonwijk recent een dak van dichtbij konden bekijken en de man die zijn hele buurt aan de zonnepanelen kreeg. Hij is zeker niet de enige, maar misschien wel de grootste ambassadeur van Sungevity. Als bedankje voor zijn inzet, is zijn wens vervuld: twee scholen zijn van zonnepanelen voorzien. Dan gaat ze naar het tweede plaatje door.

Customer Journey van Sungevity

Rooftop Revolution tegen klimaatverandering

De tweede stap is de check of de geïnteresseerde voldoet aan dat wat benodigd is om de rest van de journey te kunnen maken. Indien dat het geval is, volgt de stap waarmee Sungevity groot is geworden: Op afstand vindt Remote Solar Design plaats. Roebyem omschrijft dit deel in het proces als de techniek die ondertussen door vele concurrenten is ontdekt. Geen persoon van vlees en bloed die het dak opgaat om zonnepanelen in te tekenen, maar slimme software die dat op afstand doet. Dat de concurrentie die techniek heeft ‘gejat’ vindt ze alleen maar goed. Later in het gesprek legt ze dat uit. Het is nu vooral dat ze stil wil staan bij de volgende fase in het proces; daar waar voor het eerst persoonlijk contact plaatsvindt. De stap van advies en de offerte.

Het mooi vinden dat de concurrentie van je ‘jat’.

Ze wijst erop dat dit niet face-to-face is, dat volgt pas als de installateur het dak opklimt voor de montage. Dat contactmoment is heilig. Het maakt dat Sungevity de installateurs van de toeleveranciers zelf opleidt. Dan wijst Roebyem naar het einde van de reis, enkele meters verder op de muur, en licht toe: “Uiteindelijk is het allemaal te doen om het promoten van zonne-energie. Onze zonnepanelen zijn slechts een middel om de Rooftop Revolution aan te wakkeren en klimaatverandering tegen te gaan.” Dan keert ze zich om en loopt naar de volgende wand.

Authentiek klimaatverandering te lijf

Op de muur hangt een veelvoud aan kaartjes en posters. Regelmatig schrijft Roebyem een kaartje om iemand te complimenteren. Het past bij het centraal stellen van de mens. Behalve People Centric, zie ik een kaartje met Mission Driven, Build for scale en Innovative; de vier pijlers waarop de organisatie is gebouwd. De kaartjes leiden naar een poster met 4 Steps to Solar Warrior Happiness. Het valt me op dat naast de algemene waarden concrete activiteiten staan voor de komende kwartalen.

“We doen niets zonder te meten. Succes drukken we in cijfers uit.”

Roebyem: “We doen niets zonder te meten. Succes drukken we in cijfers uit. We monitoren zorgvuldig. Zo meten we bijvoorbeeld dagelijks de medewerkerstevredenheid. We werken bewust niet met cijfers in de verre toekomst. Onze doelen zijn op het heden geënt. De ontwikkelingen gaan te snel om nu al te plannen wat we over een jaar doen. Als organisatie zijn we doordrongen van het hogere doel; powering lives with sunshine. Dat is wat ons verbindt. Met het hogere doel als drijvende kracht en BHAG als stip op de horizon, boeken we resultaten in het hier en nu.” Dan deelt ze dat de KPI’s afgelopen kwartaal helaas niet zijn gehaald. Het betekent dat de 170 Solar Warriors niet samen op skivakantie gaan. Mineur lijkt er niet te zijn. “Waarom?” vraagt Roebyem, “We hebben onze doelen toch zelf gesteld en niet gehaald.” Jammer vindt ze het duidelijk wel. Ze had het de organisatie en haar mensen graag gegund.

Belofte en belang kun je niet faken

Roebyem vertelt in hoog tempo. Na ons gesprek heb ik het weekend nodig om haar woorden te laten inzinken. Ik ben geraakt door de wijze waarop Sungevity de belofte in lijn met het belang leeft. Hoewel er genoeg organisaties zijn die oprecht in de belofte geloven, weet ik ook dat deze in praktijk vaak – wanneer puntje bij paaltje komt – haaks staat op het (aandeelhouders)belang. Belofte en belang in elkaars verlengde zijn essentieel voor het bestaansrecht op lange termijn. Voor oprechte betrokkenheid. Dat kun je niet faken. En dat is precies ook hoe Sungevity erover denkt. Ter illustratie noemt Roebyem het wervingsproces: “Samen voor hetzelfde doel gaan, is wat ons verbindt. Tijdens het sollicitatieproces prikken we er zo doorheen als iemand ons bestaansrecht niet doorleeft.”

Bevlogenheid vanuit het hart

Dan wijst ze op een plaatje The anatomy of our communications strategy genaamd. Ze geeft aan dat de meeste organisaties alleen uit het hoofd en de benen werken. Met het hoofd doelt ze op ratio. Kennis dient eraan bij te dragen dat Sungevity als Thoughtfull Leader leidt. In de benen of het voetenwerk zit het fundament, de onderlinge relaties, die Sungevity tot Trustworthy Partner maken. Alles in mijn lichaam maakt een sprongetje als Roebyem op het hart wijst: “Organisaties gaan vaak voorbij aan het hart. Hier bevinden zich de kernwaarden die allesbepalend zijn voor ons doen en laten. Juist het hart is essentieel om als lovebrand te excelleren. Als je mensen raakt, dan komt er iets los. Dat is geen formule. Het enige wat daarvoor nodig is, is het trainen van mensen om te leren verkennen. Dat begint bij onze mensen. Dan waait het vanzelf over op de klant.”

The anatomy of the Sungevity communications strategy en de vier pijlers waarop de organisatie is gebouwd inclusief korte termijn KPI’s.

Falen en feesten

Terwijl we doorlopen wijst Roebyem op een bureau. Het valt me op dat we de persoon met ons gesprek niet afleiden. “Dat komt omdat hij doof is,” vertelt Roebyem. Sungevity neemt regelmatig mensen aan die ze elders – helaas – minder snel zien staan. Opeens kan ik de posters met gebarentaal op de muren duiden. Dove mensen, vluchtelingen, bij Sungevity lijkt er wel meer anders dan anders te zijn. Onze werkomgeving spreekt aan. Daarmee trekken we goede mensen aan. Maar het heeft geen zin om hoogopgeleide mensen te werven als je op termijn niet het werk kunt bieden dat bij ze past. We willen mensen doorgroeimogelijkheden bieden en de kans geven het verschil te maken.”

“De overige dagen zijn we onszelf. Dat is waar we onze kracht aan ontlenen.”

Dat verschil komt ook op een wand met foto’s tot uiting. “Eén van onze eerste internationale medewerkers was Kyle uit California. Kyle was nog nooit in Europa geweest. Op zijn eerste dag hebben we ons allemaal corporate gekleed. Daarmee is een traditie geboren. Eén keer per jaar vieren we Corporate Kyle Day. Op die dag gaan we allemaal keurig, zakelijk gekleed. De overige dagen van het jaar zijn we gewoon onszelf. Want dat is waar we uiteindelijk onze kracht aan ontlenen.” Het past bij de tradities en het feesten zoals Sungevity dat graag doet.

Customer Journey, KPI’s, BHAG, missie, visie, de ‘why; geen wand blijft onbenut.

Sungevity als de Europese versie van Zappos

Zappos is geen onbekende als het op servicegericht werken aankomt. De van oorsprong online schoenengigant uit Amerika stelt service als grootste goed. De organisatie is een icoon op het gebied van kernwaarden, missie, happiness en management. Ondertussen heeft het bedrijf zelfs een Zappos Academy waar andere organisaties mogen leren. Die tak is zeker zo succesvol als de schoenkant. In Sungevity zie ik de Zappos van Europa terug. Het bedienen van de klant met een wow-gevoel staat centraal. Er zijn zoveel dingen die ik op anderhalf uur tijd van Roebyem leer. Zoals het rondje dat ze dagelijks om 12 uur met haar team maakt. Het rondje dat haar heilig is. Vier simpele vragen staan centraal:

  1. Wat heeft je de afgelopen 24 uur (zakelijk of privé) blij gemaakt?
  2. Wat is je prio van de dag; dat wat je wil bereiken om happy naar huis te gaan?
  3. Wat is je gisteren gelukt?
  4. Wat heb je nodig om vandaag je prioriteit te doen slagen?

Daarna is het overleg klaar. Wie de ander kan helpen om succesvol te zijn, zoekt elkaar separaat op. Het is slechts een van de vele middelen waarop het succes van Sungevity wordt gebouwd. In dit geval betreft het de Rockefeller-strategie. Deze is gebaseerd op het stellen van prioriteiten, toezien op informatiebehoefte en effectieve, regelmatige contactmomenten. Net zo goed ontwikkelen ze methodieken zelf. Hebben ze de kennis of ervaring niet in huis, dan huren ze een consultant in om het trucje te leren en het de volgende keer zelf te doen. Continu is men in ontwikkeling. Zo is Sungevity recent ook Lean Six Sigma gecertificeerd.

De concurrent die kopieert als KPI

Als ik afscheid neem, even voor 12 uur en Roebyem op het punt staat om haar dagelijkse meeting in te gaan, vraag ik of ik de foto’s die ik heb gemaakt mag gebruiken. Ze is al bijna bovenaan de trap. Ze keert zich lachend om: “Iedereen mag altijd alles van ons gebruiken en is welkom om ons vragen te stellen. Sterker nog, het is een KPI. We willen dat onze concurrentie tenminste 50% van onze innovaties kopieert. Als dat het geval is, dan zijn we goed bezig. Bovendien werkt die concurrent uiteindelijk net als wij aan het tegengaan van klimaatverandering. Daar gaat het uiteindelijk om.” Dan keert ze zich om. Net op tijd om met haar team te delen wat haar de afgelopen 24 uur blij heeft gemaakt.

Foto boven: Roebyem Anders op de fiets en met de pont naar haar werk. Zie het profiel van Roebyem Anders op de website van Sungevity voor meer informatie over haar loopbaan. Dit interview maakt deel uit van de reeks ‘Hart werken’. In deze reeks onderzoekt Nicoline Wisse Smit of en hoe organisaties gebruikmaken van de middelste laag van de behoeftepiramide van Maslow; de laag van sociale behoefte zoals verbondenheid, vriendschap en liefde. De interviewreeks sluit aan bij Nicoline’s interesse in liefde op de werkvloer, fascinatie voor liefde in het algemeen en werk als communicatieadviseur. Het is haar missie om organisaties aan te moedigen gebruik te maken van dat waar we van nature zo goed in zijn; verbinding vanuit ons hart. Verbinding die bijdraagt aan bevlogen en betrokken medewerkers. Daarmee aan succes.