De klant koning? Get real!
Afgelopen week sprak ik op het lustrum van de Hotelschool Maastricht. Ik deelde hoe medewerkers en klanten samen het verschil kunnen maken. Op mijn vraag of de klant koning is, volgde tumult.
‘De klant koning’ is achterhaald
Na afloop van mijn lezing over ‘Werken vanuit het hart’ volgden de reacties. Iemand noemde het stoer dat ik durf te stellen dat de klant als koning een achterhaalde gedachte is. Iemand anders noemde het een eye-opener. Weer een ander vond het een open deur. Wat is die eye-opener, alias open deur, dan?
De klant is je werk
Ik heb René Savelberg al eerder in een blog genoemd (zie 5 talen der liefde in organisaties). René is de auteur van ‘Het geheim van groeikracht’. In zijn boek stelt hij dat de klant je werk is. Zonder een klant die je producten of diensten afneemt, heb je immers geen bestaansrecht.
Van Human Resources naar Human People
Mijn idee, zoals ik dat vertaald heb naar het CoLove-Principe, is dat medewerkers en klanten samen het verschil maken. Dat zij samen het onderscheidend vermogen laden. Zo goed als sommigen dit als geen ander begrijpen, zie ik ook dat dit voor anderen abracadabra is. Het verbaast me niet. Alleen al dat organisaties spreken over Human Resources in plaats van mensen, maakt duidelijk dat er meters te winnen zijn. Natuurlijk is de vertaalslag naar Human Recognition al een kleine stap in het omdenken, maar daarmee zijn we er nog niet.
Hoe klanten en medewerkers samen het verschil maken
Er zijn twee elementen die essentieel zijn om samen met de klant het verschil te maken. In de eerste plaats is het de stip op de horizon, de gedeelde ‘why’ (zie ook blog over de Golden Circle van Simon Sinek). Die ‘why’ zorgt voor een gezamenlijk doel. Het is immers wel zo handig als we aan hetzelfde werken. Het tweede is de medewerkers uitrusten met het mandaat om samen met de klant het verschil te maken. Ze een zekere bevoegdheid geven, ruimte, waarbinnen ze kunnen opereren.
De manager krijgt tijd om te managen
Wanneer organisaties medewerkers de ruimte bieden om hun werk te doen, verandert de rol van managers. Misschien moet ik dit hier niet te hard roepen. De ervaring leert dat managers het over het algemeen doodeng vinden als je zegt dat hun rol verandert. Wat verandert er dan?
Klantaanleiding en klantreactie
Stel medewerkers krijgen het mandaat om de gast af en toe iets cadeau te geven of om met de klant mee te lopen naar de auto voor het inladen van de boodschappen. Door medewerkers te laten terugkoppelen op wat zij ‘extra’ hebben gedaan, wat de klantaanleiding en klantreactie was, leer je als organisatie. Als medewerker X op een dag voor 20 euro heeft weggeven en medewerker Y maar voor 4 euro heeft weggeven, kun je vanuit de ervaring van de medewerkers het gesprek aangaan. Samen kijken naar wat werkt in het raken van de klant.
De manager als herder
De visie van Nelson Mandela noemde ik eerder in een interview met ondernemer Jons Hensel. Hij stelt: ‘Een leider is als een herder. Hij blijft achter zijn kudde, laat de slimste voorop lopen, waarna de rest volgt en zich niet realiseert dat ze de ganse tijd van achteren uit wordt geleid.’ Deze manier van managen geeft medewerkers het gevoel dat ze het verschil maken. En laat dat nu net zijn wat de medewerker vandaag de dag drijft; het werken aan relevantie in relatie tot anderen.
Als een koning!
Wanneer medewerkers vanuit passie samen hetzelfde doel nastreven en ze ook de ruimte hebben om hier invulling aan te geven, blijft er ruimte voor de manager over. Niet enkel om aan te sturen, maar om richting te geven als een visionair. Ruimte om het echte verschil te maken. Als een koning!
